GROW: Kerangka Percakapan Coaching yang Bisa Dipakai Besok

Banyak atasan mengira percakapan satu-satu dengan anak buah harus berujung nasihat. Anak buah datang membawa masalah, atasan menjawab dengan solusi, lalu keduanya pulang. Besok masalah yang sama kembali, dan atasan kembali menjadi tempat bertanya untuk segala hal.

Ada cara lain yang bisa dipakai besok pagi tanpa persiapan panjang. Namanya GROW. Tulisan ini menjelaskan empat langkahnya, contohnya, dan batasnya.

Coaching itu apa, dan apa bedanya dengan mentoring

Coaching adalah percakapan yang membantu seseorang menemukan jawaban dan langkahnya sendiri lewat pertanyaan, bukan lewat perintah atau nasihat langsung. Sebaliknya, mentoring adalah pendampingan oleh orang yang lebih berpengalaman, yang berbagi pengalaman, saran, dan rencana pengembangan bagi yang didampingi.

Bedanya terletak pada arah aliran. Dalam coaching, jawaban mengalir dari orang yang dibimbing, dan pertanyaan mengalir dari pembimbing. Dalam mentoring, pengalaman dan saran mengalir dari pembimbing. Keduanya berguna. Kelas kami bahkan membedakan kapan memakai coaching, mentoring, atau memberi perintah. Sisi bertanya dan umpan balik dibahas di NLP Coaching Masterclass, sedangkan sisi pendampingan dibahas di NLP Mentoring Masterclass.

Mengapa penting? Karena saat pekerjaan berulang berpindah ke robot, tugas atasan bergeser dari mengawasi hasil menjadi menumbuhkan penilaian anak buahnya. Saya membahas pergeseran itu di Memimpin Tim yang Sebagian Anggotanya Robot. Menumbuhkan penilaian berarti membuat orang terbiasa berpikir sendiri, dan di situlah coaching bekerja.

Empat langkah GROW

GROW adalah kerangka percakapan coaching satu-satu dengan empat langkah: Goal (tujuan), Reality (keadaan sekarang), Options (pilihan), dan Will (komitmen bertindak). Lihat diagram di bawah. Kiri adalah percakapan yang berujung nasihat, kanan adalah percakapan yang mengikuti GROW.

Berikut pertanyaan pembuka untuk tiap langkah. Anda boleh memakainya apa adanya, lalu menyesuaikannya.

• Goal. "Dari percakapan ini, hasil apa yang Anda harapkan?" Tujuan perlu jelas sebelum apa pun dibahas. Bila tujuannya kabur, seluruh percakapan ikut kabur.
• Reality. "Bagaimana keadaannya sekarang? Apa yang sudah Anda coba?" Di sini Anda mendengarkan, bukan menilai. Banyak solusi muncul begitu orang menceritakan keadaannya dengan urut.
• Options. "Apa saja yang bisa dilakukan? Ada pilihan lain?" Dorong beberapa pilihan sebelum menimbang satu. Bila Anda punya gagasan, tanyakan dulu, baru tawarkan sebagai salah satu pilihan.
• Will. "Dari pilihan itu, mana yang akan Anda ambil, dan kapan mulainya?" Percakapan belum selesai sebelum ada komitmen bertindak yang disebut sendiri oleh orangnya.

Urutan ini tidak kaku seperti formulir. Kadang orang melompat dari keadaan ke pilihan, lalu kembali ke tujuan. Tugas Anda menjaga agar keempat bagian tersentuh sebelum percakapan ditutup.

Contoh percakapan rekaan

Berikut percakapan rekaan, dibuat hanya untuk memperlihatkan cara kerjanya. Bukan kejadian nyata.

Bu Maya adalah atasan. Dika, anggota timnya, datang mengeluh bahwa pelanggan sering menunggu lama untuk dijawab.

• Dika: "Bu, pelanggan banyak yang komplain jawabannya lambat."
• Bu Maya: "Kalau kita sebut tujuannya, apa yang ingin Anda capai dari percakapan ini?" (Goal)
• Dika: "Saya ingin pelanggan tidak menunggu lama."
• Bu Maya: "Bagaimana keadaannya sekarang? Apa yang sudah Anda coba?" (Reality)
• Dika: "Saya jawab satu per satu sesuai urutan masuk, tetapi pertanyaannya sering sama."
• Bu Maya: "Apa saja yang bisa dilakukan, menurut Anda?" (Options)
• Dika: "Mungkin saya buat daftar jawaban untuk pertanyaan yang sering muncul. Atau minta bantuan rekan di jam sibuk."
• Bu Maya: "Dua-duanya masuk akal. Mana yang akan Anda ambil, dan kapan mulainya?" (Will)
• Dika: "Saya mulai dari daftar jawaban, besok pagi, lalu saya tunjukkan ke Ibu."

Perhatikan bahwa Bu Maya hampir tidak memberi solusi. Gagasan datang dari Dika. Karena itu komitmennya lebih kuat.

Grafik: siapa yang berbicara

Lihat grafik di bawah. Ini ilustrasi, bukan data nyata: lebar jalur hanya menunjukkan bentuk alur dan bukan jumlah sebenarnya. Grafik memperlihatkan bahwa dalam percakapan GROW, sebagian besar bicara mengalir dari orang yang dibimbing, sedangkan pembimbing menyumbang pertanyaan dan ringkasan. Pada percakapan nasihat, arusnya kebalikannya.

Ada beberapa kesalahan kecil yang sering muncul ketika orang pertama kali memakai GROW. Pertama, terlalu cepat melompat ke pilihan. Tujuan dan keadaan sekarang belum jelas, tetapi atasan sudah bertanya "Jadi maunya bagaimana?" Hasilnya pilihan yang dangkal. Kedua, menjawab pertanyaan sendiri. Setelah bertanya, atasan tidak tahan hening lalu menyambung dengan jawabannya. Biarkan jeda bekerja. Ketiga, berhenti sebelum Will. Percakapan terasa menyenangkan, tetapi tidak ada yang mencatat apa yang akan dilakukan, sehingga besok semuanya terlupa.

Satu kebiasaan yang membantu pada penutup adalah meminta orang itu merangkum dengan kalimatnya sendiri: apa yang akan ia lakukan, kapan mulainya, dan kapan kalian berdua melihatnya lagi. Merangkum dengan kata sendiri membuat komitmen lebih melekat daripada bila Anda yang merangkumnya.

GROW tidak hanya untuk atasan dan anak buah. Anda bisa memakainya untuk diri sendiri di akhir hari: apa yang ingin saya capai, bagaimana keadaannya sekarang, pilihan apa yang ada, dan apa yang akan saya lakukan besok. Empat pertanyaan itu cukup ditulis dalam beberapa baris. Kebiasaan ini membuat Anda terlatih menanyakan hal yang sama kepada orang lain, dan membuat pertanyaan Anda terdengar wajar, bukan hafalan.

Untuk percakapan pertama, pilih waktu yang tidak terburu-buru dan tempat yang tidak mengganggu. Katakan di awal bahwa tujuan Anda adalah membantu ia memikirkan jalannya sendiri, bukan menilai. Pernyataan pembuka seperti itu meredakan kecurigaan bahwa pertanyaan Anda adalah ujian. Setelah itu, ikuti arah jawaban orangnya, dan catat satu atau dua kata kunci yang ia ucapkan supaya Anda bisa memakainya kembali saat merangkum.

Bedakan coaching dari menyuruh, dan batasnya

Bagaimana tahu percakapan Anda memang coaching, bukan perintah yang dibungkus pertanyaan? Pakai uji diam. Setelah mengajukan pertanyaan, diamlah sebentar. Bila Anda diam, apakah orangnya menjawab sendiri? Bila ya, pertanyaan Anda membuka pemikiran. Bila ia menunggu Anda menjawab, kemungkinan pertanyaan itu sebenarnya perintah.

Pertanyaan yang sudah punya jawaban di kepala Anda, misalnya "Bukankah lebih baik kalau dibuat daftar jawaban?", bukan coaching. Itu perintah dengan tanda tanya.

Coaching juga bukan cara membuat anak buah setuju dengan keputusan yang sudah Anda ambil. Kalau keputusannya sudah final, katakan terus terang. Coaching dipakai ketika memang ada ruang bagi orang itu untuk menemukan jalannya.

Beberapa batas lain perlu jujur disebut.

• GROW bukan sertifikasi. Memakai kerangka ini tidak menjadikan Anda coach profesional.
• Tidak semua situasi cocok. Saat orang belum punya pengetahuan dasar, ia butuh arahan atau contoh dulu. Memilih gaya sesuai kesiapan orangnya adalah bahasan kepemimpinan situasional.
• Hasilnya tidak dijanjikan. Percakapan yang baik meningkatkan peluang, bukan menjamin perubahan.

Mulailah dengan satu orang dan satu percakapan. Pilih anggota tim yang sedang membawa masalah kecil, lalu coba keempat langkah tadi. Setelah itu, catat seberapa banyak Anda berbicara dibanding dia. Bila Anda ingin berlatih bersama dengan contoh dan umpan balik, lihat NLP Coaching Masterclass di katalog kelas. Untuk contoh penerapan dalam satu percakapan pendek, baca juga Pertanyaan GROW dalam Satu Percakapan Pendek.